集客专线客户满意度提升方案

第六期集客专线客户满意度回访情况如下： 地外呼成功平均得调查率 上期平均得分 平均得分变化率 区 量 量 分 南43 9 20.93% 88.20 68.50 28.76% 充 3、您1、您2、您对我公对我公对我公司集团司集团司集团专线日专线网专线竣常巡络服务工施工检、例的总体交维的行测试满意度整体满的满意如何，意度如度如20分何，20何，20表示分表示分表示“非常“非常“非常满满满意”，意”，意”，您的打您的打您的打分是？ 分是？ 分是？ 20 20 10 16 20 10 18 18 20 20 20 20 20 15 20 20 20 20 20 20 20 20 15 13 20 10 10 12 20 20 5、我4、您公司集对我公团专线司集团现场服专线故务人员障投诉的服务处理的行为标满意度准化、如何，服务态20分度如表示何，20“非常分表示满“非常意”，满您的打意”，分是？ 您的打分是？ 20 20 20 20 15 20 14 18 10 20 16 20 20 12 20 10 20 20 20 20 用户号码 集团地区 服务等级 您认为我公司售后网络服务还有哪些需要改进的地方？（开放题） 合计得分 南充 银牌 南充 银牌 南充 金牌 南充 金牌 南充 金牌 南充 金牌 南充 金牌 南充 金牌 南充 金牌 南充 金牌 无需改进 网速慢 网络信号不好 用户表示没有专门售后服务人员 建议开通紧急通道 改进网络服务质量和态度 处理问题能够速度快一点 网络信号不好 无需改进 无需改进 100 100 80 70 98 60 88 86 100 100 根据省公司通报情况来看，用户在售后响应速度、网络信号上感知较差。 全业务支撑中心已对代维公司严格按照《数据网接入技术服务考核管理办法》进行考核。

现已完成流程规范化、服务标准化、售后系统化、服务等级化：对相关流程进行梳理，并参照流程及服务标准严格执行，加强各大系统支撑力度，提升各项服务质量。

对全市金银牌专线存量进行梳理，制定巡检计划，对每条金银牌专线进行月度巡检，并要求用户签字，巡检要求对现场设备进行除尘处理，巡检时加强与用户的沟通交流，收集用户需求提升客情关系。

完成金银牌重要类专线资源清查，清查要求系统与现场一致，提升资管平台支撑力度，提升网络故障响应及处理时限，切实替身用户感知。

从售前、售中、售后，对专线相关流程进行梳理并制定合理的统一规范化流程，工程建设流程优化提升专线开通时限；交维流程严格按照交维标准一一验收，排除由工程不规范造成的故障隐患；故障处理过程要求填写中国移动集团客户专线故障分析报告模板，对故障处理过程进行记录，并在表格内注明用户满意等级。

需政企部配合由客户经理定期对重要专线用户电话回访，加强客情关系维系。

1、由于省公司回访中部分用户电话为客户经理电话，请务必接听省公司回访电话，并在回访打分中打满分。

2、部分用户号码并未更新，请政企部对BOSS系统中的用户联系方式进行更新，并对已离网用户进行退网申请，确保回访的用户全为移动公司客户。

3、定期对重要客户进行定期上门拜访，收集用户反应情况，提升用户感知。