酒店前台实习心得体会

尊敬的领导、老师和同学们。

大家下午好！

我是 ？级铁轨城运？班谢XX。很荣幸能够受邀参加实习经验分享。目前我在泉州迎宾馆房务部前厅实习，担任前台接待员。XX酒店是挂牌五星级酒店，现将个人在实习期间的心得体会向各位老师、同学们作分享与汇报：

虽然我们是酒店的实习生，但酒店对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人力资源部的岗前培训，进行了为期3天的公共课程培训，主要是介绍酒店的概况、员工素养、待客之道及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了初步了解；其次是消防安全与意识培训，酒店安全部经理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深化系统的了解；第三，业务技能培训，由部门负责人为我们进行不间断的技能指导，让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是特别有用的。

我在酒店做前台的实习工作，让我对前台的工作有系统了解，同时也让我明白在社会上工作和在学校学习是有很大的一个差别的，这次的实习我也是感触很深，酒店前台的工作代表的是酒店的一个形象，刚开始工作的时候，我是很担心自己出错的，虽然有实训模拟过，但和真正的工作是有区别的，开始时候我是跟着同事的，她带着我，我在看她工作的时候也是学习到了一个前台的日常是该如何去做的，同时也是在实习中明白，要多学，才能对于一些突发的情况及时的处理，而不是遇到问题什么都不懂，也无法解决，那么就不是一个合格的前台了。学校的学习是理论，而前台的学习是礼仪以及各种案例，知道遇到什么样的情况该如何的处理，除了工作的经验，也是需要我们多去和同事沟通，在沟通中了解他们遇到的事情，让自己知道做前台会遇到哪些问题，又是该如何去解决的。

工作中尽量不要出错，作为前台，我们是面对客户的，如果出了错误，其实是影响酒店形象的，客户不会觉得是我个人出错了，而是会觉得这个酒店的前台工作不到位，进而觉得酒店的服务不到位，所以在实习中我也是格外的谨慎，即使做得慢一些，但是要保证自己的工作不要出错误，当然由于我经验不足，所以小错误也是会有的，还好有同事及时帮我查漏补缺，才没有出现失误。

在实习里，我懂得要勤问，多做，作为刚出来社会的新人，如果自己还不勤劳的去做，那么其实其他的同事也是不会怎么帮助你的，毕竟大家也是有自己的事情，只有自己多主动，多问，多做事情，让大家肯定你，觉得你是愿意工作，喜欢学习的，他们也是会愿意教你，向你分享一些工作的经验。

在前台工作当中，我明白自己是有很多不足需要继续去学习的，工作和在校是有很大的区别，需要我付出更多的一个精力，对于工作也是要做的更加谨慎，而不是像学习一样，错了还能改，而工作中如果出错，想要挽回就不是那么的容易的了，同时这次的实习也是让我坚定了以后想在酒店行业工作的一个想法，对于今后的工作我也是准备好了，并且也有信心去做好。

工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢；当我为客人递上房卡，客人露出满意的微笑；当我们的服务获得客人对酒店的赞许，我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。以下是我的体会和收获：

1、服务意识的培养

服务质量对于酒店等服务行业来讲是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留深刻的印象,也为其再次光临打下基础。也能为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会用标准的礼仪礼貌待客。

2、服务水平的提高

经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到:口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的合理要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

3、酒店服务业是社会文明的窗口

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的酒店，越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

4、服务质量是酒店管理的核心

酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜品质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好;反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。

5、酒店文化是酒店经营的灵魂

酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化和饮食文化等，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向酒店寻求帮助。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，礼仪文化不仅使酒店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。酒店人对此都应非常熟悉，对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此酒店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源。

6、实习是我初入社会的第一站

实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了实习任务。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。通过此次实习，让我学到了很多课堂上学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义。

7、良好工作态度

实习让我认识到了工作应持有仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要善于思考，多听别人的建议，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。单位也培养了我的实际动手能力，增加了实际的操作经验，对实际的工作的有了一个新的认识，也更好地为我们今后的工作积累经验。我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。

8、人际交往能力

我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在此期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交流，怎样处理同事之间的关系。利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。

9、理论和实际相结合

经过实习，让我明白,学校学的理论其实也是非常有用的，虽然没有实际操作，但是这些理论却是能让我更好的去理解酒店的工作，明白这份工作为何要这样做，而不是没学过那样，只觉得这是份服务工作，没有其他的一个意义，同时我也是知道，在实际的酒店服务工作中，我要学的还有很多，开始酒店实习的时候，也是师傅带着我，教会了我很多服务的技巧，明白该如何的去做，才能把酒店服务的工作给做好。通过实习，让我懂得：工作中认真听取老同志的指导，对于别人提出的工作建议虚心听取。要能够仔细观察、切身体验、思考、综合分析，并把学到的理论知识应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养敬业精神和勤奋踏实的工作作风。

10、学会自主

在家里的时候我们有自己父母的照顾、关心、呵护，生活过的无忧无虑。但是只有我们走进了社会，参加工作的时候，不管我们遇到了什么样的困难、挫折，都要靠我们自己独自一个人去解决，去承担。在实习中也让我懂得了自强自立。凡事都要靠自己，现在就算父母不在我的身边，我也能够自己。在实习中，我有过放弃的想法，新工作内容，同事间的相处，身体不适应，工作的辛苦，都差点使我放弃。但是我还是撑了过来，不断的调整自已的状态、不断的战胜了自己，相信能自强自立。为了真正融入进酒店的集体生活，我积极适应酒店的工作环境，主动的认识酒店的很多同事。为了更好的做好一名前台的工作，为了能让自己尽快的上手，积极学习，虚心请教。虽然这个变优秀的过程经历困难，但是我也一直坚信着只要我能坚持努力下去，我就一定会有所收获和成长。

我的分享到此结束，感谢领导、老师和同学们的聆听。

谢谢！

二、实习的岗位工作职责与工作内容

（一）前台接待岗位职责

1、为客人办理登记入住手续。

2、办理住店客人用房及在店客人换房或房租变更手续。

3、收集到店客人的各种特殊需求，并呈报部门。

4、为即将抵店常客和重点宾客准备房卡。

5、为即将抵店团队客人准备房卡。

6、检查并落实提示报告中有关事项。

7、核对并落实特殊要求报告中有关事项。

8、按时参加各种培训活动。

9、积极推销，努力完成销售任务。

10、保持工作区域的环境卫生整洁。

11、严格遵守劳动纪律，保持良好的工作状态。

12、输入到店客人的资料信息，并为新到店的客人建立客史档案。

13、熟记常客的姓名，努力提供针对性服务，做好房卡的回收工作。

14、预定员不在时，代办客人订房手续。

15、提供各种查询服务。

16、根据客情办理宾客推迟结帐或延期离店手续。

17、负责所有客人在店消费费用的结算工作。

（二）前台接待每天的工作内容

1、提前5-10分钟到岗，熟悉客情，了解上一班移交的事项并落实。

2、检查所有文具、表格、客用品是否备齐。

3、散客和团体的房间的预分配。

4、准备团体和散客的钥匙。

5、将团体分房表发给相关各点。

6、接受客人的续住和换房。

7、办理团体和散客的接待登记手续。

8、与客人确认推迟结帐时间或延期离店。

9、随时核对客房状况， 及时处理房间差异。

10、及时将客人登记单上的信息输入酒店电脑管理系统和的户口管理

系统。

11、按时传网。

12、每班检查登记单输入情况及房卡的回收情况。

13、核对登记单输入总数、核对房租。

14、每班打扫环境卫生。

15、将未尽事宜移交给下一班。