酒店前厅培训计划表
一、目的
本次培训的目的是通过系统的培训和学习，提高酒店前厅工作人员的素质和服务水平，提高客户满意度，提升酒店品牌形象。 二、培训内容 1. 服务意识培训
服务意识是酒店前厅工作人员最基本的素质，也是顾客对酒店服务的第一印象。培训内容包括：
a. 什么是优质服务 b. 服务态度与服务行为
c. 如何在服务过程中主动发现客户需求 d. 如何处理客户投诉 2. 专业知识培训
酒店前厅工作人员需要掌握一些专业知识，如客房类型、房价、酒店设施等。培训内容包括：
a. 客房类型及特点 b. 常见房价的定价原则 c. 酒店的其他设施及其使用方法 d. 领导和同事的基本礼仪 3. 沟通技巧培训
沟通技巧是酒店前厅工作人员最基本的工作技能之一，也是与客人沟通的重要环节。培训内容包括：
a. 如何主动与客户交流 b. 听取客户的意见和建议 c. 如何有效地传递信息 d. 如何处理工作中的人际关系
4. 危机处理培训
在酒店前厅工作可能会面对一些突发情况，如客人投诉、火警等。培训内容包括： a. 危机意识的培养
b. 如何保持冷静并迅速应对突发事件 c. 如何与上级领导和同事协调处理紧急情况 5. 团队协作培训
酒店前厅工作人员需要与其他部门的员工协作，提供全方位的服务。培训内容包括： a. 如何与其他部门的员工协作 b. 小组合作的重要性
c. 如何与同事和领导建立良好的工作关系 三、培训方法
本次培训采用多种方式进行，包括课堂教学、案例分析、角色扮演、讨论分享等。通过多种形式的培训，可以提高员工的学习积极性，增强培训效果。 四、培训时间
本次培训计划为期一个月，每周安排一次培训课程，每次课程为2-3小时。 五、培训考核
为了确保培训效果，本次培训将设置考试和实操考核。考核内容包括服务技能、专业知识、沟通能力、危机处理能力等。 六、培训后续
培训结束后，酒店将设立培训后续跟踪和评估机制，定期对员工的服务水平进行评估，及时发现问题并进行改进。 七、总结
本次培训计划旨在提高酒店前厅工作人员的服务水平，提高酒店的服务质量和客户满意度。通过规范的培训计划，将使员工的服务技能和专业知识得到提升，提高酒店前厅的整体形象和服务水平。同时，也将激励员工提高工作积极性和主动性，为酒店的长期发展创造更好的服务保障。