客服部管理制度与岗位职责

请示报告制度

遇有下列问题应及时请示报告：

1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；

2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；

5、工作中遇有用户故意难，向班长请示，由班长解决；

6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

客服部会议制度

1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。3、全客服部的业务代表会议每月中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度

1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记反应快、应答好日清日高。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。6、严格执行规章制度和安全保密制度，7、严格交手续，认真遵守交制度。

25日前周五召开，由客服部主任主持，根据质检检查情况奖优罚劣。服务规范及操作规范的从语气、声调、应答上做到：“客户永远是对的”服务原则，做到确保客户的信息和机主资料不被泄露。

认真按各项业务规程、礼貌、亲切、

场管现理制度

1、听从班长的指挥调度。

2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。

3、严格按规定进行操作，不能自行其事。4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。

6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。

7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

8、未经班长同意，不能随意离台。

9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。

10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。

11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固定电话。

12、机房内不得出现瓜果皮核。

客服部交制度

1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。2、点名点评完毕列队进入机房。

3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

4、人未到机台，人不得离台。

5、仔细阅读通告，及时了解业务变更及优惠。

6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。

客服部请假制度汇编

一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

三、请事假要逐，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。

四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。

六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。

八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准

客服部换班制度一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。三、每人每月换班不得超过连班。

四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。九、节假日当班人员不允许换班或请假。

客服部主任工作职责

1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针，级关于电信业务知识的各类文件，常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

客服部班长责任制1、负责对业务代表的业务管理与指导；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许

及时传达公司的精神及业务通知，执行上及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正

检查、监督员工岗位职责执行情况；

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。7、8、工。

客服部质检员的职责1、负责客服系统服务质量检查，任。

2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。3、每月每人监听不少于客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。6、在点名、客服部主任指定）做详细讲评。

客服部职责1、2、3、熟练受理客户的各种业务服务需求，4、三声服务。5、6、们的职责就是让客户满意。7、技能。

8、9、10、总结系统运行问题，及时提长。分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完

发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主