旅行社旅行投诉管理制度通用本
旅行社
旅行投诉管理制度
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目
录
一 旅行投诉的定义与内部合用范围
1 旅行投诉的定义 2 旅行投诉的时效 3 旅行投诉的合用范围 二 旅行投诉的等级区分
1 向旅行行政管理部门投诉 2 向旅行社内部投诉 三 旅行投诉办理基来源则
1 踊跃面对 依规办理
2 高度重视
视同一律 3 耐心聆听
剖析心理 4 依赖磋商
化解问题 5 实时办理
快速回复
四 投诉办理的程序
1 旅行投诉办理程序的观点 2 成立旅行投诉办理组织 3 旅行投诉办理程序 五 旅行投诉的档案办理
1 总则
2 投诉档案管理的要求 3 投诉档案的内容 4 投诉档案的上报 六 有关赏罚举措
附件一 《旅行投诉受理单》
附件二 《旅行投诉办理标准方案》
附件三《旅行投诉档案》封面
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旅行部旅行投诉管理制度
一、 旅行投诉的定义与内部合用范围
1 旅行投诉的定义
旅行投诉，是指旅行者、国外旅行商、国内旅行经营者为维 护自己和别人的旅行合法权益，对伤害其合法权益的旅行经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅行行政管理部门提出投诉，请示办理的行为。
2 旅行投诉的时效
向旅行投诉管理机关请示保护全法权益的投诉时效时期为 60 天。投诉时效时期从投诉者知道或许应该知道权益被伤害时起算。有特别状况的，旅行投诉管理机关能够投诉时效时期。
3
旅行投诉的合用范围
本制度中所指旅行投诉泛指旅客致电、 书面或当面口述， 针对
旅行行程中所以为存在的问题提出投诉， 以及因上述的向旅行行政管理部门提出投诉。
二、 旅行投诉的等级区分
1 向旅行行政管理部门投诉
旅客内行程中或返程后，因对旅行行程不满意，致电行政管
理部门提出投诉。
我国旅行投诉管理机关依其职责不一样，分为国家旅行行政主
管部门（即国家旅行局）建立的国家旅行投诉管理机关和县级以
上（含县级）地方旅行行政主管部门建立的地方旅行投诉管理机
关。他们分别依照其职责范围管理旅行投诉工作。
2
向旅行社内部投诉
旅客因参加我社旅行团，产生因吃、住、行或导游服务等其
它方面未达到合同中所列服务标准的现象，或旅客自己感觉对旅
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程不满意等现象，内行程中或返程后，经过我企业服务质量
追踪的反应或旅客主动提出旅行投诉的状况。
三、 旅行投诉办理基来源则
1 踊跃面对 依规办理
在接到投诉后， 在未检查清事实实情前不要急于表态， 关于客人投诉的状况要实时检查认识， 认识清楚旅行者投诉问题的真切状况和心理状态，重要的投诉一定立刻向上一级主管领导报告。 在办理投诉过程中，要尊敬旅行者，注意保护其自尊心，即便旅行者有不合理的要求或误会时，也要委宛地说明事实，不行当面顶嘴，碰到对方出言不逊，也应采纳容忍的态度。
办理投诉时应该第一以有关法律、 法例为依照。 办理旅行投诉的首要依照为《旅行法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实行细则》、《旅行投诉办理方法》等有关法律法例。
2 高度重视 视同一律
不论旅行者投诉的问题大与小， 都应予以高度的重视。 由于在旅
游者看来，只需投诉便不是一般的小问题，一旦办理不妥，就会成为
导火索，给旅行社带来不测的麻烦。 所以对待任何旅行者都要一视同
仁，决不可以薄此厚彼，以地位钱财容颜肤色取人。
3 耐心聆听 剖析心理
发生旅行者投诉时， 不论旅客的投诉缘故能否全理， 都要耐心让
对方把话讲完，不要打断对方的呈诉，也不要急于解说，更不可以与对
方发生争执。在接受投诉中，招待人员要保持浅笑，初步剖析投诉缘
由及责任方， 并依据旅客的态度剖析旅客的心理。 旅行者投诉时的一
般心理：求尊敬的心理、求宣泄的心理、求赔偿的心理，将客人投诉
缘故及心理剖析做好必需的记录， 并表示怜悯和抱歉， 要学会使用柔
性语言，以停息旅行者激动的情绪。
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4 依赖磋商 化解问题
发生旅行社内部投诉的状况， 是旅客给我们发生问题、 改良问题
的时机。认识到旅行社的确存在过失的状况，要做到主动，踊跃面对
办理问题，尽量在内部消化问题，两方经过磋商解决并留下凭据，不
要让旅客再向上司行政管理部门投诉。
5 实时办理 快速回复
针对旅行者投诉的问题， 应快速作出回复， 并实时采纳相应的解
决举措予以办理。 经查明的确是我方的的过失， 则应赶快作出赔偿决
定，供给可供选择、的确可行的纠正方案，并见告旅行者采纳纠正行
动的详细时间。同时，还应付旅行者的责备、赐教表示感谢。
6 踊跃改良 做好记录
将投诉信息转告有关部门或人员，敦促其实时采纳有效举措加以
纠正和防备，并掌握进展状况。办理后要持续与旅行者保持联系，了
解其对投诉办理。 办理完成后， 应将旅行投诉内容及办理方法完好的
记录在案并保留以备必需时核查。
四、 投诉办理的程序
1 旅行投诉办理程序的观点
旅行投诉的办理程序， 是指企业旅行投诉管理机构受理投诉案件后，检核查实案情， 促进纠葛解决或作出办理决定所一定经过的程式温次序。
2 成立旅行投诉办理组织组 长：总经理
副组长：旅行·营销总监
旅行社常务副总经理
1 人
组 员：旅行稽核、业务人员、计调、导游代表各
接受投诉、检核查实情况，依据旅行投诉办理规定，解决或作出
办理决定并实时书面见告投诉者，写明被投诉事由；检核查实过程；
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基本领实与凭据；责任及办理建议。
3 旅行投诉办理程序
a) 返程后发生的旅客投诉 i.
做好旅行纠葛与投诉事件的处理，值班人员对待投诉者要热忱周祥的服务，坚持文明礼貌，仔细耐心地听取他们的反应和诉求。照实填写《旅行投诉受理单》 ，交由旅行投诉
办理组专人办理。
3.1.2 作出受理决定后，应该实时通知被投诉者，被投诉者应在接到通
知之日起 7 日内作出版面回复。书面回复应载明以下事项：
a 被投诉事由； b 检核查实过程； c 基本领实与凭据； d 责任及办理建议。 3.1.3 关于集体性的旅客投诉，要派
2 人以上的工作人员进行招待。
做好实时必需的劝告解说工作， 劝告他们可拜托 2 －3 人代理投诉事
宜，开导其余旅客先行返回（第一劝慰老人、妇女、小孩及体弱伤病
者先行返回）。
办理投诉案件时，能够调停的，应该在查明事实、分清责任的
基础长进行调停， 促进投诉者体谅， 完成协议，并留办理结果和凭据。
调停完成协议，一定自发，不得逼迫。
3.1.5 针对几种旅客的特别状况，分别做好特别招待，如：高龄年老 或行动不便者、孕妇、身患大病者、情绪失态者、残疾人或疑似精神 病患者等。
出现旅客情绪激动有过激行为时，要立刻和缓对方 情绪，尽
力使对方沉着解决。如发生旅客有成心破坏破坏办
公设备或诅咒推
110 报警。
搡等肢体接触时，应立刻劝止遏止，同时应拨打
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3.1.7 关于旅客反应激烈的较为复杂的疑难投诉，应报告旅行质监部 门恳求辅助办理，必需时由质监部门办理。
3.1.8 提升工作人员的政治素质和业务素质，增强盛局意识，实时恰
当、有效地做好调停工作，全力除去不稳固要素，
并增强层级请示
报告工作。
办理投诉案件时，应该以事实为依据，以法律为准绳。经调
核查实，以为事实清、凭据充足，能够分别作出以下几种决定：
a 属于投诉者自己的过失，能够决定撤除立案，通知投诉者并说明原由。对投诉者无理投诉、成心伤害被投诉者权益的，能够责令投诉者向被投诉者赔罪致歉，或许依照有关法律、法例肩负赔偿责任。
b 属于投诉者与被投诉者的共同过失，由两方各自肩负相应的责任。两方各自肩负责任的方式，能够由两方当事人自行磋商确立，也能够由投诉管理机关决定。
c 属于被投诉者的过失，能够决定由被投诉者肩负责任。能够责令被投诉者向投诉者赔罪致歉或赔偿损失及肩负所有或部分检查办理投诉花费。
d 属于其余部门的过失，能够决定转送有关部门办理。
旅行途中发生投诉
或旅行途中的处理程序 在本县地区内发生旅行纠葛，旅客滞
留僵持在某一景点或途中某一处时， 带队导游应先协调停决问题， 劝
说旅客。如旅客不听劝告滞留僵持时间较长时，
带队导游要实时报告
总经理，由总经理派人员电话联系或赶到现场劝慰处理。
省市旅行中的处理程序
如本县旅客在外省市发生旅行纠葛与
投诉滞留僵持时，接到报告后，立刻与当地旅行质监所联系，请他们
赶快赶到现场， 辅助做好劝慰工作， 劝告旅客返回后向我市旅行质监
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所进行投诉。如发生重要旅行纠葛与投诉又伴有人身伤害事故、
游
客坚持滞留不返回时，应立刻报告属地旅行质监部门。
外省市旅行团队的处理程序 如外处来包的旅行团队发生旅行
纠葛与投诉滞留僵持时， 立刻与外省市组团社联系， 请他们直接做游 客的劝慰工作。劝慰无效，要实时向我县旅行质监部门报告。
做好其余投诉有关工作
3.3.1 信息报告。接到旅行纠葛与投诉而引起的紧迫事件的信息后，值班人员应立刻进行联系确认， 掌握基本状况。 实时向本旅行社负责人报告。如碰到比较严重的事件，在 2 小时内将有关状况上报市旅行质监所和旅行局，并在事件办理完成后，实时报告。
工作保障与准备。企业应向旅客宣布本旅行社和旅行质监部
门的旅行投诉电话，并保证联系通畅。要增强对值班工作人员的培训，做到熟习有关应急方案和处理程序， 认识有关部门的联系方法， 保证工作的连接与协调。 要主动做好对旅行者有关法律、法例以及理性维权、正常投诉程序与有关知识的宣传。向旅客注明投诉电话内容
企业投诉电话：
江阴市旅行投诉电话：
五、 旅行投诉的档案办理
1
总则
依照《旅行法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实行细则》、《旅
游投诉办理方法》
投诉档案的管理，一致集中办公室管理
2 投诉档案管理的要求
接到质量监察的不良反应或旅行质量监察单位旅行投诉的授理通知，
应实时建档。
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每一案旅行投诉成立一个案宗，编号一致为“
TS-年份 - 序列号”。
3 投诉档案的内容
、
旅行社旅行投诉档案封面（附件三） ；
《 *** 旅行社质量反应表》或《旅行投诉受理通知书》 ；旅客的投诉信或投诉电话记录；
检查取证笔录；
佐证资料（如，合同，协议等复印件） ；
办理建议，以及给投诉者的回复（即事件经过、办理结果、 ）投诉者的回函（或对办理结果的署名认同） 。
4 投诉档案的上报
每季第一个月 10 日前及翌年 1 月 10 日前，汇总上一季度的投诉状况，并依照上司要求上报质监所。六、 有关赏罚举措
针对企业旅行投诉的办理， 依照办理原则， 对被投诉人的处分依照《旅行投诉办理标准方案》 ，责任到人。做到处罚公然、公正、公正。
针对周期内， 无自己原由致使旅客投诉的人员赐予奖赏， 奖赏方
式以下：
季度内无投诉 整年无投诉
500 2000
元/ 季 元 / 年
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附件一
旅行投诉受理单
投诉人
受理时间
参加线路
出行时间
投
诉
事
项
心
理
分
析
交
办
事
项
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附件二
旅行投诉办理标准方案
建议赔偿方案
投诉主题
详尽内容 迟到
私自离团，成心甩团
人员责任
若有实质损失，按实赔偿
肩负客人在导游离团时期所支出的食宿费等直接费 用，并赔偿所有旅行花费的 30%的违约金 依据状况退还客人自费项目的
导游人员负全现， 并肩负所有经济损失 导游人员肩负所有经济损失并接受公
司的其余处分 导游人员负责肩负所有赔偿花费
导游
私自增添自费项目（未获得 客人书面赞同） 私自增添购物点 私自兜销商品
安排客人到非旅行部门指定 的商铺购物，且物件属伪劣 商品
私自减少旅行项目 欺侮或难客人
未与客人签订旅行合同
50-100%花费
退还客人购物价的 20%花费 退还空人金额的购物价款
导游人员负责肩负所有赔偿花费 导游人员负责肩负所有赔偿花费
无条件退还客人所购的伪劣商品，全部损失由导游
肩负
导游人员负责肩负所有赔偿花费
退还景点门票费，并赔偿同额违约金 退还导游服务费，并赔偿同额违约金 肩负因打官司而产生的赔偿的花费的 肩负因打官司而产生的赔偿的花费的
50% 20%
导游人员负责肩负所有赔偿花费 导游人员负责肩负所有赔偿花费 销售人员肩负所有赔偿花费 销售人员肩负所有赔偿花费 销售人员肩负所有赔偿花费
销售人员
计调人员
未向客人介绍旅行不测保险 对拥有特别要求的客人，事 先不曾与廊坊市人员作详尽 交流
住宿、交通安排失误（造成 经济损失）
对拥有特别要求的客人，事
退还对特别要求服务的花费，并赔偿特别要求花费
的 20%违约金
50%
肩负差额，并赔偿该住宿、交通的
20%违约金
计调人员肩负所有赔偿花费
50% 50%
退还对特别要求服务的花费，并赔偿特别要求花费 计调人员肩负所有赔偿花费
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先不曾与地接社进行落实 行程安排有较大更改，预先 不通知销售人员和客人 团队安排中出现的特别情 况，预先不告诉、不提示导 游
低于合同商定的等级品位
住宿
的 20%违约金
若有赔偿花费的，由计调肩负。还有其余花费产生 的一秉肩负 不收取因特别状况而改变的活动项目花费，并退还
原定活动项目的全额
计调人员肩负所有赔偿花费
记计调人员过失
退还客人所付房费与实质房费的差额，并赔偿原定
房费的 20%违约金 1、与酒店交涉，恳求赔偿 2 、与保险企业交涉， 按旅行社责任险的规定赔偿（需花必定的时间进行 检查、交涉） 赔偿客人所付餐费的 20%
计调人员肩负所有赔偿花费
50%
在酒店内物件失窃
计调人员负责追踪事件
质价不符
用餐
旅行社安排的团队餐，惹起 客人食品中毒
因旅行社过失，造成客人 （车、船）
行程
实质旅行项目与合同商定不 符
追查订餐人责任，记过失，并赔偿企业所有经济损失
退还不可以持续旅行的余下旅行花费（除机票外）及 误工费若干 赔偿实质经济损失和金额旅行花费的
追查订餐人责任，并向餐厅追查责任
10%违约金
追查责任人，依据实质状况做办理，存
在显然过失的记过办理， 并肩负所有经济损失 50%
追查责任人，依据实质状况做办理，存在显然过失的记过办理， 并肩负所有经济损失 50%
无责任人，计调踊跃配合办理行程安排
退还差额，并赔偿原定旅行项目花费的
20%违约金
因不行抗力要素造成行程减 少或撤消
退还没有发生的花费，无需赔偿
用车
退车资，并赔偿车资的 20%违约金。参照价：退每人
与合同商定不符 （标准降低）
每日 50 元 明确责任，追查计调或车队责任，肩负 所有经济损失 50%
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空调失灵或车况破旧
退车资，并赔偿车资的 20%违约金。参照价：退每人 每日 50元
明确责任，追查计调或车队责任，肩负 所有经济损失 20%
追查车队责任， 使之肩负所有经济损失 追查车队责任， 使之肩负所有经济损失
途中出现故障， 一时修不好， 退车资，和当日未成行的景点门票费、服务费，并
赔偿车资和当日旅行费的 20%违约金 且没能实时改换
司机线路不熟，耽搁 1 小时
以上，减少景点
客人放在车上的物件，去景 点参观时发生失窃
航班延迟、撤消（航空企业 原由）
托运转李丢失或破坏
退景点门票费，并赔偿额违约金
向保险企业报案，旅行社责任险赔偿（需花必定的 时间进行检查、交涉），同时追查车队责任
向航空企业提出赔偿要求，赔偿方案由航空企业根 据规定办理
向航空企业提出赔偿要求，赔偿方案由航空企业根 据规定办理 无赔偿责任
计调人员负责追踪事件
航空企业
无
无
人身不测
因自己疾病惹起的损失或损 害
自由活动（正常活动之外的 自由时间）时期发买卖外 旅途受伤，未能获得导游或 其余工作人员的关怀和看护
无
无赔偿责任（投保者实时报保险企业办理）
无
按实质状况酌情退导游服务费
按实质状况酌情退导游服务费
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附件三
·旅行投诉档案
团 号组团线 路名称
组 团单 位
投诉人
导游员
计调员
业务员
负责人
日 期
*** 旅行社
文档编号： №-
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