景区游船服务质量评定检查表
A.1 计分说明
满分500分。 A.2 评分标准
评分标准见表A.1。 项目 评定内容 一、设施设备（100分） 1、候船与上下船场所 提供休息的座椅，座椅干净、舒适。 有安全检查设备。 有儿童免费、半价乘船要求的身高标记。 通道无障碍、光线适当、路面防滑。 有绿色通道。 50 10 4 4 8 6 6 6 8 3 3 6 4 4 4 6 2 2 4 2 2 2 4 1 1 2 1 1 1 检 查分 值 优 实际得分 良 中 差 张贴船舶营运时刻表、乘船须知、应急应变部署表。 有询问处、应急药箱和投诉箱（意见本），公布投诉电话。 有公共音响广播系统。 2、船舶 标明营运标志和船名、船号及船籍港、核定载客人数及游客安全注意事项。 50 6 6 4 4 2 2 1 1 船名标识清晰、醒目、船名灯有效。 船内通道安全通畅。 5 7 5 7 3 5 3 5 2 3 2 3 1 1 1 1 船体整洁，无锈斑、污垢，甲板护栏洁净。 客舱布局布置美观、陈设得当、适于观光， 座椅舒适。 船窗户有防撞设计，使用遮光玻璃或悬挂窗帘。 照明设施保持完好。 有观景区域，且地面采用防滑措施。 有多媒体设施。 二、环境保护（20分） 水面干净，无漂浮垃圾。 有污染物收集设施。 船上音响等媒体声音大小适宜。 船上发动机、发电机组等噪声适中。 三、船舶卫生（30分） 船舱内干净整洁，地面无污垢、痰渍、垃圾。 客舱内有密闭的废弃物回收箱（筒），一次性使用环保垃圾袋。 有废弃物不丢弃水中的告示牌。 5 5 6 4 3 3 4 3 2 2 2 2 1 1 1 1 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 5 5 4 4 3 3 2 2 5 5 4 4 3 3 2 2 舱内空气流通，无闷热感、无异味。 船舱有明显的禁烟标志和管理制度。 卫生洁具完整、整洁且无污垢、异味。 四、安全管理（150分） 1、安全设施 有应急照明、救生、消防设备。 救生、消防设备标明船名、船籍港、尺度标志、反光带、编号等，并放置规定位置。 5 5 4 4 3 3 2 2 50 10 8 8 6 6 4 4 2 配备足够数量的救生衣与核定人数的3%的儿童救生衣。 救生衣美观、整洁，触手可及。 有危险警示、非工作人员禁区、紧急逃生标志。 张贴安全救援电话。 为船员配备呼叫设备。 2、安全制度 建立安全生产管理责任制。 有各项安全制度及应急预案。 有重大安全事故、恶劣天气和突发事件的应急预案及反应制度。 有专人值班制度。 有定期安全生产教育和安全演练制度。 3、安全措施 按核定的乘客定额配载，不超载。 在规定码头停靠。 按照规定航道，以安全航速行驶。 行驶中，前后距离与交会间距应保持在安全范围之内。 只在码头上下游客。 船舶配备技术保修人员。 每次航行前检查水、电、气、油等性能。 有游客上下船通行的安全措施与高峰时的应急措施。 开船前对乘客进行安全宣传。 严格按照核定载客人数控制二层观光人数。 有禁止游客携带危险品的措施。 五、船员管理（100分） 1、基本要求 有良好的服务意识、服务精神，富有合作意识和团队精神。 遵守国家法律法规，尊重游客的民族风俗习惯和宗教信仰。 对游客礼貌文明，热情友好，一视同仁。 对特殊游客主动提供服务，有针对性地提供个性化服务。 8 6 4 2 50 8 6 6 4 10 10 10 6 4 4 3 8 8 8 4 3 3 2 6 6 6 2 2 2 1 4 4 4 50 10 10 5 4 5 5 8 8 4 3 4 4 6 6 3 2 3 3 4 4 2 1 2 2 4 4 5 5 3 3 4 4 2 2 3 3 1 1 2 2 4 5 4 3 4 3 2 3 2 1 2 1 30 6 4 2 1 6 4 2 1 6 6 4 4 2 2 1 1 熟悉应急处置内容和部署分工，具有应变能力。 2、仪容仪表 统一着装，佩戴工作服务牌。保持衣着整洁。 女性船员不化浓妆，发型得当。 男性船员不剃光头，发型得当。 微笑服务。 3、举止姿态 热情大方，举止文明，姿态端正。 耐心、及时对待游客的问询和要求。 25 30 6 6 6 6 7 8 8 7 7 7 6 6 6 4 4 4 4 5 6 6 5 5 5 4 4 4 2 2 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 向顾客介绍、引导和指方向时，站姿与手势规范。 工作时间不做与工作无关的事。 4、语言规范 使用普通话。 具有外语对话能力。 使用文明礼貌用语。 服务中对游客称呼得当有礼貌。 六、船舶服务（100分） 1、行前准备 服务人员提前到岗，做好迎宾准备。 20 25 7 7 5 5 3 3 2 2 按核准并公告的航线、时间、班次，正点安全营运， 不缩线，不减景点。 因不可抗力引起的改变，告知游客。 2、接待服务 提前在入口处微笑迎接游客。 提供救生衣并演示救生衣的正确穿戴方式。 清点人数，确保游客落座并穿戴好救生衣。 提供讲解服务。 讲解内容涉及船上基本情况、安全注意事项、景区投诉电话号码、景区情况等。 提供救助服务，配有保健箱。 3、离船服务 告知停留时间，以及参观游览结束后船舶集合的时间和地点。 对未能按时返回的游客提供特殊服务。 致欢送词，提醒游客不要遗忘随身物品，欢迎游客再次光临。 30 50 6 8 10 8 8 8 5 6 8 6 6 6 3 4 6 4 4 4 2 2 4 2 2 2 8 10 6 8 4 6 2 4 10 10 8 8 6 6 4 4