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. 新公司客户
可修编业务流程及管理方法
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第1章 客户部职能机构设置与职责
1.1客户部岗位设置
部门 客户部 部门负责人 部门岗位设置 客户部总监 客户部总监 直属领导 副总经理 部门编制 经理级 人 客户部经理 客户专员 专员级 人 1．负责根据产品或企业的定位，规划客户开发与管理工作 2．负责客户渠道拓展工作 3．负责客户营销与市场开发工作 部门职责 4．负责客户效劳与关系维护工作 5．负责客户的管理工作 6. 负责完成公司的业务目标 1．有客户开发方案的审核权 2．有对破坏客户关系的行为和过失提请处分的权力 权力 3．有规部效劳行为的自主权 4．有对部门员工的考核权 5．有部门部员工聘任、解聘的建议权 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期
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1.2客户部人员岗位职责
1.2.1客户部经理岗位职责
任 职 资 格 1．学历 大学本科以上，具有客户管理、医学市场营销经历 2．专业经历 二年以上客户管理工作经历 3．个人能力要求 沟通能力、协调能力、创新能力等 基 本 要 求
相关说明
1．认同公司企业文化，忠诚度高 2．了解不同类型的客户及本行业的开展状况 3．注重内部管理 4．有学习意识和团队意识 1．根据公司总体规划，编制客户开发、拜访等工作 2．负责根据产品或公司的定位，进展客户开发与管理的规划工作 职 责 内 容 5．负责组织建立客户档案等工作 6．完成上级领导临时交办的工作 3．负责组织客户营销与市场开发工作 4．负责大客户效劳与关系维护的监视与管理工作 1．考核频率 季度考核 考 核 指 引 2．考核主体 客户总监、人力资源部 3．关键业绩指标 销售方案完成率、客户档案完整率、客户流失率、客户新开发率 1．考核结果作为薪酬发放依据 2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考 3．考核得分低于××分者，将受到口头警告处分 . 可修编
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1.2.2客户部专员岗位职责
任 职 资 格 1．学历 大学本科以上，具有客户管理、医学市场营销、公共关系等专业知识 2．专业经历 二年以上客户工作经历 3．个人能力要求 沟通能力、协调能力、谈判能力等 基 本 要 求
相关说明
1．认同公司企业文化，忠诚度高 2．了解不同类型的客户及本行业的开展状况 3．注重内部工作协调 4．有学习意识和团队意识 . 可修编 1．协助客户部经理制定客户开发方案，并提出合理化建议 2．根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户 . .
第2章 客户部绩效考核指标及管理方法
2.1客户部绩效考核指标
指标 考核指标 类别 定量 指标 1．大客户销售方案完季/年 成率 数×100% 大客户销售方案实际达成数/大客户销售方案方案完成客户部 考核期 指标定义/公式 数据来源 . 可修编
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3．大客户流失数 4．大客户开发方案完季/年 成率 5．大客户意见反应及季/年 时率 6．大客户回访率 7．效劳费用控制 1．大客户信息档案完年度 整性 2．大客户效劳规执行定性 情况 指标 3．大客户满意程度 4．解答客户问题的及年度 时性 在规定时间对客户提出的问题给予解答 客户部 年度 大客户对效劳的满意度评价 客户部 年度 客户效劳人员是否按照客户效劳案执行 客户部 大客户信息档案完整、无缺 客户部 季/年 季/年 ×100% 实际回访客户数/方案回访客户数×100% 效劳费用开支额/效劳费用预算额×100% 客户部 财务部 量×100% 在标准时间反应客户意见的次数/总共需要反应的次数客户部 月/季/年 大客户流失数量 大客户开发方案实际完成量/大客户开发方案方案完成客户部 客户部
2.2客户部管理制度
文案 客户部管理制度 名称 执行部门 第1章 总那么 第1条 目的 为规销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本部门规章制度。 第2条 适用围 适用于本部门所有人员。 客户部 监视部门 编 号 考证部门 受控状态 . 可修编
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第2章 销售指标管理 第3条 销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由客户部经理负责组织制定。 第4条 客户部总监在设定销售指标时，需要参考以下因素。 〔1〕近期人均销售量； 〔2〕同类企业人均销售量； 〔3〕市场需求变动情况； 〔4〕公司销售的调整等。 第5条 销售指标在执行过程中变更必须经客户部总监批准，否那么按正常销售指标核定业绩。 第3章 销售人员管理 第6条 销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。 第7条 销售人员应保守各项销售方案、营销等商业，不得泄漏他人。 第 销售人员应熟悉公司产品的特点，能够随时解答客户关于产品的问题。 第9条 销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允与客户发生冲突。 第10条 销售人员应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下容。 〔1〕提供产品的反映。 〔2〕客户情况及满意度。 〔3〕客户新的动向。 〔4〕有关行业动态信息。 第12条 销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。 〔1〕所负责的客户花名册。 〔2〕领用的公共物品。 第4章 销售工具的使用、领用管理 第13条 客户部所有办公用品由勤统一领取，建立个人账户后领用。 第14条 销售人员须购置非日常性办公用品时，须拟定方案书〔急需物品除外〕。经客户部总监审批后，由专人购置。 第15条 销售人员应在核定的围报销手机费用，超过标准的，需经客户部经理审批。 第16条 摄相机、照相机、录音机、电脑等电器的领用，由领用人提出申请〔注明用途〕，由客户部总监批注后办理。 第5章 销售工程提成制度 . 可修编
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第17条 销售提成按照公司提供的平台及工程不同分为公司固定工程、策略性工程、风险性工程三类 分别设定不同提成比例，原那么如下： 公司固定工程：固定会议招商、学分购置等公司建立的固定平台。 提成比例按照流水的5-10%计提。 策略性工程：客户的需求转化为工程的。客户人员提成比例按照利润的20-25%计提，其中辅助性客户人员提成1%-5%。医学策略5%,执行人员奖金按照工作强度按２－３倍工时支付。另工程利润要求到达３０％以上，如利润超过４０％，每增加５个百分点，已增加局部的２０％作为奖励。 风险性工程：风险性工程按照利润10%计提。 第6章 附那么 第 条 本制度由客户部负责制定、解释及修改。 第 条 本制度自发布之日起执行。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期
第3章 大客户业务流程
3.1大客户业务流程概略图： . 可修编 大客户开发 大客户拜访 大客户谈判 大客户成交 大客户效劳 客户开发业务 . .
3.2大客户开发流程及管理案
3.2.1开发客户流程
客户总监 客户部经理 大客户专员 执行部门 开场
选定新客户
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. . 否 否 审审核 核 是 组建工程小组
潜在客户调查 资料支持 筛选评价 合格客户开发申请、开发方案 3.2大客户拜访流程及管理案
3.2.1拜访客户流程
副总经理室 客户总监 客户经理 客户专员 客户 开场 医学支持 确定拜访对象 制定拜访方案
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实施开发方案 建立档案 定期汇报 完毕 . . 款项支持 审核 审核审批提出拜访申请 3.3.2客户接待流程
副总经理 客户总监 客户经理 客户专员 客户
检查报告 拜访客户准备 按约定时间拜访 承受拜访 了 解 需 求 陈 述 处理客户异议 陈 述 馈 赠 礼 品 约定下次拜访 客户拜访报告 审核审核费 用 报 销 完毕
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医学支持 开场 . .
不同意
确定接待事宜 审 同意批 制定接待方案 审批 提出接待申请 审 核审核审核 做接待准备 礼 貌 迎 接 客户来访 引入接待地点
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实 施 接 待 . .
检查报告 礼 送 客 户 接待工作报告 费 用 报 销 完毕 3.3.3所用表格
1.客户档案表
档案编号： 建档日期： 年 月 日
客户名称 客户地址 客户 主要 客户根本资料 联系人 公司性质 公司同业□领导者；□具影响力；□中等；□小型厂商；□其他 地位 出生日期 兴趣爱好 家庭情况 XX 职位 E－mail 教育经历 □上市公司；□私人XX；□中外合资；□外商独资；□国营 . 可修编
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公司业务 主营业务 公司近3年销售销售业绩 业绩 同本公司的交易情况 编号 该客户当前信用等级 本公司在交易中的优势 本公司在交易中的劣势和对策 备注 交易时间 交易地点 交易金额 交易负责人 是否有违约情况 备注 附加业务
2.客户联络表
〔日常工作用，包含在每工作总结及下方案〕 序号 客户名称 地址 联系式 联络人员 联系时间 联络目的 联络地点 3.客户拜访方案表
访问客户 时间 序 号 客户名称 访问 时间 拜访 对象 职务 所属 部门 联系 式 约定 时间 拜访目的简述 客户 分类 . 可修编
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4.礼品馈赠申请表
礼品馈赠申请部门 馈赠日期 填表人 礼品管理部门 礼品收受人员 礼品名称 部门主管 营销总监 数量 礼品管理员 价值〔元〕 办公室主任 备注 馈赠对象 5. 客户拜访记录表
客户名称：
开日期和 时间 访问对象 滞留发时间 式 …… 累计接触次数 第一次拜访概述 第二次拜访概述 第n次拜访概述 拜访成功/失败原因总结 备注 关系 说明 拜访总时间 展示 书 建立产品产品建议缔约 情 般 淡 热一冷 业务进度 客户态度 备注 6.客户关系强化表 〔拜访总结用〕 工程 类别 总经理 副总经理 客户关系 强化影响力 同关键竞争对手关系 本公司相关负责人员 客户关系 强化措施 时间安排 备注 . 可修编
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部门经理 部门主管 部门人员 其他人员 7.客户接待申请表
客户名 □全部执行 费用类型 □局部执行 □自费 明细 1．招待费用 2．交际费用 3．会议费用 费用明细 4．研讨费用 5．典礼费用 6．礼品费用 7．其他费用 金额〔单位：元〕 接待时间 □招待新的合作客户 □庆祝新客户合作关系的建立 □客户来访时的招待 □客户效劳人员出访时的请客 招待目的 □与客户合作完毕后的致 □接纳各种客户建议后的致 □到达各种目的后的致 □重要的节日或庆典 □高档，高级的饭店、餐馆、美食中心 客户接待档次 □中档，中高档餐馆 □低档，中低档群众用餐场所 . 可修编
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签字 副总部经理 日期 签字 审核签字 客户部经理 日期 签字 申请人 日期 年 月 日 年 月 日 年 月 日
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