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17秋18春学期《销售客户管理与实务》在线作业
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
1. 对顾客资产质量可以从（）个维度进行衡量 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4
正确答案：B
2. 顾客购买价值受（）个因素影响 A. 3 B. 4 C. 5 D. 6
正确答案：A
3. 顾客资源要想具有与其他资产一样的价值，必须具备（）个条件 A. 2 B. 3 C. 4 D. 5
正确答案：A
4. 把着眼点放到消费者满足的形成过程上，这是（）的主要特征 A. 理念研究学派 B. 行为研究学派 C. 战略研究学派 D. 都不是 正确答案：B
5. 大多数顾客满意度调查的样本容量都在（） A. 50以下 B. 50--100 C. 100--200 D. 200--500 正确答案：C
6. 当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是（） A. 随机抽样 B. 非随机抽样
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C. 方便抽样 D. 配额抽样 正确答案：A
7. 顾客终身价值是（）种价值的总和 A. 2 B. 3 C. 4 D. 5
正确答案：D
8. 具有低当前价值和高增值潜力的顾客是（）类顾客 A. 铂金 B. 黄金 C. 钢铁 D. 重铅 正确答案：C
9. 一份完整的顾客满意度调查报告通常需包括（）部分 A. 5 B. 6 C. 7 D. 8
正确答案：A
10. 拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（） A. 前期准备 B. 抽取样本 C. 明确目的 D. 设计问卷 正确答案：C
11. 在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（） A. 开头 B. 中间 C. 结尾 D. 任意位置 正确答案：A
12. 德鲁克提出只有通过（）才能产生利润 A. 促销产品 B. 扩大市场 C. 顾客创造 D. 顾客管理 正确答案：C
13. 虽然有不满但由于种种原因目前不得不与企业发生交易的顾客是（）顾客 A. 传教士 B. 旁观者 C. 人质
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D. 正确答案：C
14. 顾客满意度调查中最关键最主要的环节是（） A. 前期准备 B. 拟定方案 C. 抽取样本 D. 收集资料 正确答案：D
15. 顾客分类通常要经过（）步骤 A. 3 B. 4 C. 5 D. 6
正确答案：A
16. 置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（） A. 产品供应商 B. 综合服务商 C. 批发商 D. 零售商 正确答案：B
17. 企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面 A. 2 B. 3 C. 4 D. 5
正确答案：B
18. 赢利性高但忠诚度低的顾客资产是企业的（）类顾客资产 A. 优质 B. 时尚 C. 问题 D. 低质 正确答案：B
19. 衡量顾客忠诚度有（）中方法 A. 2 B. 3 C. 4 D. 5
正确答案：B
20. 顾客满意度指数可以分为（）种 A. 2 B. 3 C. 4 D. 5
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正确答案：B
17秋18春学期《销售客户管理与实务》在线作业
二、多选题（共 15 道试题，共 30 分。）
1. 客户为了获得利益，需要付出的代价有（） A. 货币成本 B. 时间成本 C. 精力成本 D. 心力成本 正确答案：ABCD
2. 与顾客个人满足相关的因素包括（） A. 偏好 B. 需求 C. 感知 D. 口碑
正确答案：ABCD
3. 在交易营销模式下，企业与顾客接触是（） A. 短暂的 B. 一次性的 C. 机会主义的 D. 面向大众的 正确答案：ABCD
4. 忠诚顾客的行为具有（） A. 指向性 B. 重复性 C. 相关性 D. 推荐性
正确答案：ABCD
5. 与顾客的社会满足相关的因素包括（） A. 经验 B. 习俗 C. 品牌 D. 服务
正确答案：BCD
6. 建立顾客忠诚的要素有（） A. 自豪感
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B. 亲近感 C. 信任感 D. 依赖感 正确答案：BCD
7. 顾客资源具有的特性包括（） A. 价值创造性 B. 非垄断性 C. 可分割性 D. 可选择性 正确答案：ABCD
8. 顾客忠诚影响企业的（） A. 利润增长 B. 间接成本 C. 品牌形象 D. 长远发展 正确答案：ABCD
9. 对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（） A. 利润 B. 折扣率 C. 挽留率 D. 满意度 正确答案：ABC
10. 客户所获得的利益包括（） A. 产品价值 B. 服务价值 C. 人员价值 D. 形象价值 正确答案：ABCD
11. 顾客满足状态有多种形式，包括（） A. 正满足 B. 零满足 C. 不满足 D. 负满足 正确答案：ABD
12. 顾客管理的作用有（） A. 增加关联销售 B. 增加交易成本 C. 减少顾客摩擦 D. 降低顾客满意 正确答案：AC
13. 下列属于收集原始资料的方法有（） A. 现场采访 B. 电话采访
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C. 收听广播 D. 发放问卷 正确答案：ABD
14. 顾客资产具有的特点包括（） A. 价值性 B. 共享性 C. 不确定性 D. 不可模仿性 正确答案：ABCD
15. 顾客满足是顾客的（） A. 心理感受 B. 一种愉悦感 C. 消费态度 D. 一种价值观 正确答案：ABCD
17秋18春学期《销售客户管理与实务》在线作业
三、判断题（共 15 道试题，共 30 分。）
1. 提高顾客满足不利于企业达到战略目标 A. 错误 B. 正确 正确答案：A
2. 语义差别量表用于测量顾客对于一句表述的同意程度 A. 错误 B. 正确 正确答案：A
3. 顾客信息价值是企业为顾客提供的信息的价值 A. 错误 B. 正确 正确答案：A
4. 大众营销模式下，企业并不追求让每个顾客都满意 A. 错误 B. 正确 正确答案：B
5. 深度经济的收益曲线是单调递增的 A. 错误
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B. 正确 正确答案：A
6. 传统管理理论是承认管理边界的 A. 错误 B. 正确 正确答案：B
7. 按照客户属性，可以把客户分为大客户和小客户 A. 错误 B. 正确 正确答案：A
8. 同一企业，顾客满意度得分上升的同时，顾客保持指数也有可能下降 A. 错误 B. 正确 正确答案：B
9. 利科特量表简单易懂，而且比较精确 A. 错误 B. 正确 正确答案：A
10. 激励质量标准没有达标也不会影响顾客满意度评价 A. 错误 B. 正确 正确答案：B
11. LTV型经营与产业成熟度没有必然联系 A. 错误 B. 正确 正确答案：B
12. 深度经济是企业通过加强与更多顾客的广泛接触而创造的价值 A. 错误 B. 正确 正确答案：A
13. 顾客对质量的不敏感区域存在于顾客理想的服务质量与可接受的服务质量之间 A. 错误 B. 正确 正确答案：B
14. 顾客资源价值只有得到有效提升并得到充分利用，才能发挥其作为资产的作用 A. 错误 B. 正确 正确答案：B
15. 市场份额既可以表明企业过去业绩，也可以表明企业未来业绩 A. 错误 B. 正确 正确答案：A
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